CRM là gì? Tổng quan về CRM dành cho doanh nghiệp

Rate this post

CRM là gì? Đây là khái niệm đã rất quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Vậy doanh nghiệp của bạn đã biết tới phần mềm này chưa? Nếu chưa hãy theo dõi bài viết này nhé. Chúng tôi sẽ cập nhật đầy đủ những thông tin hữu ích nhất.

1. CRM là gì

CRM trong tiếng Anh có nghĩa là Customer Relationship Management. Nó được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Nói 1 cách khác, đây chính là hoạt động mà các doanh nghiệp quản lý bằng cách tương tác, chăm sóc khách hàng của mình. từ đó tìm được mối quan hệ thân thiết với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

CRM là gì

CRM là gì

2. Chức năng của CRM

– Lead: Lead được các doanh nghiệp hiểu là tiềm năng. Nó chính là việc thông tin về các khách hàng mới sẽ được gửi đến kênh của bạn. Nhờ vậy mà bạn có thể tiếp cận khách hàng và tìm kiếm cho mình 1 cơ hội đưa họ về. Ở 1 số phần mềm CRM, Lead được cho vào cùng với phần chức năng khách hàng.

– Customer: Nhờ có chức năng này mà bạn có thể dễ dàng quản lý thông tin của khách hàng. Tăng sự tương tác của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

– Potentials: Với chức năng này, bạn có thể quản lý được cơ hội của từng khách hàng. Nó bao gồm nguồn tạo cơ hội, lịch sử và các giai đoạn bán hàng.

– Quản lý công việc: Nhờ có chức năng quản lý công việc mà công việc của bạn sẽ trở nên đơn giản hơn. Nhờ vậy khi có thêm nguồn khách hàng, CRM sẽ giúp bạn ghi nhớ nhanh chóng.

CRM có nhiều chức năng khác nhau

CRM có nhiều chức năng khác nhau

Xem thêm:

Top 10 phần mềm CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp

Top 10 mẫu web du lịch đẹp và chất lượng nhất hiện nay

3. Đối tượng của CRM

– Khách hàng: Đây là đối tượng sử dụng sản phẩm hàng hóa và tiêu thụ. Họ cũng sẽ lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau.

– Mối quan hệ kinh doanh: Là mối quan hệ giữa công ty với đối tác làm ăn hoặc khách hàng trên yếu tố thực hiện giao dịch qua lại. Nhờ có quá trình tương tác qua lại mà bên bán có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng. Từ đó đánh giá được tiềm năng và làm tăng cơ hội trao đổi hàng hóa. Đây cũng là yếu tố giúp cho quá trình kinh doanh gắn bó và bền chặt hơn.

– Nhà quản lý: Là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện tương tác với các đối tượng khách hàng với chủ đích rõ ràng. Nó giúp hỗ trợ và giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Mọi hoạt động cũng của công ty đều với mục đích hướng tới khách hàng. Chính vì thế, đây được coi là đối tượng trung tâm của dịch vụ.

Đối tượng của CRM là khách hàng, quản lý và mối quan hệ đầu tư

Đối tượng của CRM là khách hàng, quản lý và mối quan hệ đầu tư

4. Quy trình của CRM là gì?

Phần mềm CRM có chức năng quản lý dữ liệu của khách hàng và nhân sự của doanh nghiệp. Mỗi nhu cầu khác nhau sẽ dẫn đến quy trình của CRM cũng thay đổi. Tuy nhiên, mọi quy trình đều tuân thủ theo những nhiệm vụ dưới đây:

Sales

Tư vấn khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên cần phải làm tốt trong các quy trình CRM. Để triển khai hoạt động này, chúng ta cần phải thực hiện các bước như gọi điện, gửi thư, báo giá, lên lịch, ký hợp đồng, giao dịch,….

Marketing

Qua những công cụ marketing mà các doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh nhất đến khách hàng. Nó giúp cho các doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian, phân nhóm đối tượng và thúc đẩy người mua qua các công cụ như Email marketing, SMS marketing…

Quy trình hoạt động của phần mềm CRM

Quy trình hoạt động của phần mềm CRM

Service

Service hay dịch vụ sau bán hàng chính là những kế hoạch chăm sóc khách hàng. Nó sẽ giúp cho người mua có thể mua lại sản phẩm đã mua trước đó. Những dịch vụ gia hạn hoạt động gồm giảm giá chiết khấu, gửi thư chúc tết, tặng quà tri ân,…

Analysis

Phân tích tập khách hàng giúp cho phân loại và tiếp cận 1 cách đúng đắn nhất. Nhờ đó mà các hoạt động Marketing hay Service sẽ được tối ưu hơn. Phần mềm CRM giúp cho các doanh nghiệp có thể phân tích khách hàng theo các đầu mục như nhu cầu, sở thích, vị trí,….

Collaborative

Đối với các doanh nghiệp, mỗi bộ phận sẽ có tách biệt riêng. Chính vì thế mà dòng chảy thông tin sẽ bị gián đoạn và chậm trễ. Với CRM, các phòng ban sẽ được liên kết thông tin với nhau. Nhờ vậy mà nhân viên cũng sẽ được tiếp cận thông tin 1 cách nhanh nhất. Đây cũng là yếu tố giúp cho các doanh nghiệp tăng hiệu quả phục vụ khách hàng.

5. Lợi ích của phần mềm CRM là gì?

Đánh giá mục tiêu bán hàng của nhân viên

CRM giúp cho các doanh nghiệp có thể theo dõi được hiệu quả làm việc của nhân viên. Chỉ 1 vài click là bạn đã có thể theo dõi được cả quá trình làm việc của họ. Điều này hoàn toàn tiện lợi khi bạn sẽ không phải đợi những báo cáo của nhân viên.

Việc nhắc nhở những hoạt động cũng giúp nhân viên có thể hoàn thành và không bỏ sót bất kỳ sự kiện nào. Những hợp đồng, giao dịch hay gặp mặt khách hàng sẽ được thực hiện đúng tiến độ.

CRM giúp đánh giá mục tiêu của nhân viên

CRM giúp đánh giá mục tiêu của nhân viên

Chia sẻ thông tin tiện lợi

Các thông tin mà khách hàng nhận chỉ cần điền 1 lần. Sau đó các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng và đầy đủ nhất.

Cải thiện truyền thông

Phần mềm CRM có thể kết hợp với các mạng truyền thông phổ biến hiện nay như Facebook, LinkedIn, Twitter hay Pinterest. Chính vì vậy mà độ nhận diện với người dùng của các doanh nghiệp cũng sẽ được tăng lên. CRM cũng có thể theo dõi chính xác và đầy đủ các thông tin về dịch vụ truyền thông xã hội.

Mở ra nhiều cơ hội

Nếu các doanh nghiệp có thể nhìn tổng quát thì sẽ mở ra nhiều cơ hội hơn. Các khách hàng có thể mua sản phẩm nhiều lần. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hay các dịch vụ đã sử dụng. Với phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể giảm bớt được các chi phí quảng cáo để tìm kiếm đối tượng khách hàng mới.

Các doanh nghiệp có thể mở ra nhiều cơ hội nhờ CRM

Các doanh nghiệp có thể mở ra nhiều cơ hội nhờ CRM

Tăng khả năng tổ chức dữ liệu

Những cuộc đàm thoại, câu hỏi hay điểm chạm đến khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Nhờ vậy mà các team sale, marketing sẽ cải thiện được tiến trình bán hàng.

Tăng cường sự tương tác giữa các phòng ban, các team

Nhờ có hệ thống CRM mà các phòng ban sẽ có điều kiện làm việc với nhau. Các bộ phận kinh doanh và sản phẩm có thể kết hợp để đưa ra báo giá với từng kích thước phù hợp. Nếu nhân viên sale có thể trao đổi với các phòng ban thì có thể đưa ra thông tin hay sáng tạo kịch bản.

Nâng cao năng suất làm việc

Nâng cao năng suất là việc nhờ CRM là gì? Phần mềm này giúp giảm những hoạt động như theo dõi email hay quản lý cuộc họp. Nhờ có CRM mà hoạt động gửi email cũng nhanh hơn. Ngoài ra nó còn giúp thống kê tỉ lệ mở và tỉ lệ click trên CRM.

Nhờ có CRM mà năng suất làm việc được tăng lên

Nhờ có CRM mà năng suất làm việc được tăng lên

Hỗ trợ người quản lý

CRM giúp đội ngũ quản lý có thể xếp hang những tiềm năng theo từng mức độ. Đó là nhờ các hoạt động phân tích, theo dõi bán hàng hay truy cập vào các báo cáo. Từ đó cập nhật những dữ liệu bán hàng cho đội ngũ kinh doanh. Nhờ vậy mà đánh giá được tiềm năng mua hàng để tiến hành chốt sale.

Dự báo các hoạt động kinh doanh

Các dữ liệu được tập trung từ 1 nguồn duy nhất. Và hệ thống CRM sẽ giúp các doanh nghiệp thống kê và đưa ra những dự báo chính xác. Dựa vào những dữ liệu từ quá khứ để đưa ra các dự báo về doanh số trong tương lai.

5. Một số phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

– Hubspot

– Sheet CRM

– Vtiger

– AirTable Personal CRM

– iPOS CRM

– GenCRM

– Salesforce

– CRM Microsoft Dynamics

– Insightly CRM

6. Những yếu tố cần lưu ý để xây dựng CRM thành công

Yếu tố con người

Con người được xem là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của CRM. Các nhà lãnh đạo có nhiệm vụ giúp nhân viên của mình hiểu được tầm quan trọng và lợi ích của CRM. Từ đó giúp họ thay đổi và thực hiện các công việc tiếp diễn trong tương lai.

Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc

Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình văn hóa xem khách hàng là trung tâm. Các bộ phận phòng ban trong công ty cần phải đề cao yếu tố này và phối hợp thực hiện. Muốn triển khai CRM 1 cách thành công nhất đòi hỏi mọi bộ phận phải liên kết với nhau chặt chẽ.

Yếu tố công nghệ

Để quá trình quản trị và giám sát thực thi diễn ra hiệu quả thì việc sử dụng công nghệ hiện đại là rất cần thiết. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần phải đưa ra những phần mềm sử dụng 1 cách tối ưu nhất.

Những yếu tố giúp CRM thành công

Những yếu tố giúp CRM thành công

Với những thông tin trên chắc hẳn bạn đã biết CRM là gì rồi đúng không? Đây là phần mềm tiện ích và được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay. Chính vì thế nếu doanh nghiệp của bạn vẫn còn đắn đo với những hoạt động đó thì hãy áp dụng ngay nhé.

Comments (No)

Leave a Reply